Vad och varför?
En kundresa är ett verktyg för att förstå och visualisera insamlade upplevelser över tid. En kundresa innehåller aktiviteter som användare utför i en tjänst, en organisation eller en arbetsuppgift samt synliggör positiva och negativa upplevelser kopplade till dessa aktiviteter. Kundresan synliggör beröringspunkter som underlag för förbättringsarbete där målet är en god helhetsupplevelse för användaren.
Vad behöver jag?
Whiteboard, post-it och pennor
Insamlade upplevelser, exempelvis från dagbok, samtal eller observation
Hur gör jag?
- Arbeta tillsammans i grupp om möjligt.
- Dela in en whiteboard i tre kolumner; ”före”, ”under” och ”efter” samt en linje på mitten. Se mall.
- Skriv de aktiviteter som utförts på post-it och sätt upp på tavlan i en linje på mitten, koppla till vad som hänt ”före”, ”under” och ”efter”.
- Skriv ner upplevelserna på post-it och sätt upp på tavlan. Är upplevelsen positiv sätts den över linjen, är den negativ sätts den under linjen. Finns det mönster?
- Rita en kundresa som synliggör positiva respektive negativa upplevelser kopplade till utförda aktiviteter.
- Fundera över vilka beröringspunkter med tjänsten eller organisationen personen har. Vilka personer interagerar användaren med under genomförandet? Vad händer direkt vid interaktionen och vilka andra processer förutsätter det i bakgrunden? Vilka hjälpmedel använder personen för att genomföra sin kundresa?
- Försök alltid göra en generell kundresa som du, vid behov, kan komplettera med särskilda personer/personlighetstypers upplevelser.
- För över arbetet på whiteboard till digital version, se exempel där aktiviteter och kundresa har kompletterats med citat.